Besuchen Sie uns auf facebook

Newsletter 02/2007

Kundenloyalität

Sind Kunden heute überhaupt noch loyal? Unzufriedene Kunden sind es nicht, zufriedene Kunden sind es auch nicht. Nur begeisterte Kunden sind loyal. Wie definiert sich überhaupt ein begeisterter Kunde? Laut einschlägiger Medien spricht man im Zusammenhang mit Begeisterung von Schwärmerei, Enthusiasmus, gesteigerte Freude und ein extremes Engagement. Schwärmen Kunden von Ihrem Unternehmen? Engagieren sie sich für Sie und Ihre Firma? Sprechen Sie von gesteigerter Freude? Glänzen die Augen der Kunden, wenn sie über Ihr Unternehmen sprechen?
Okay, vielleicht ist es etwas zuviel verlangt, dass dies in Deutschland passiert. Aber wenn dies in Deutschland nicht der Fall sein kann, dann haben wir auch gleichzeitig Mühe mit Kundenloyalität. Was bedeutet Kundenloyalität in Zahlen, Daten und Fakten überhaupt?
Im Durchschnitt liegt der Umsatz pro Kunde bei unseren Mandanten bei 33,- €. Gehen wir davon aus, dass der normale Kunde etwa 6 Mal im Jahr in den Salon kommt und die Verweildauer bei etwa 5 Jahren liegt, so ergibt sich folgende Berechnung: 33,- € Umsatz pro Kunde x 6 Besuche pro Jahr x 5 Jahre Verweildauer = 990,- €.
Somit ist ein Kunde zunächst einmal 990,- € wert. Empfiehlt uns dieser Kunde jährlich nur einmal weiter und würden wir die gleiche Berechnungsformel für die Neukunden anwenden, so ist dieser Kunde 990,- € x 5 Empfehlungen = 4.950,- € wert. Natürlich ist dies eine sehr vereinfachte Berechnungsmethode. Allerdings ändert sich nichts an der Tatsache, dass Stammkunden einen enormen monetären und imagemäßigen Wert für Ihr Unternehmen darstellen. Wenn Sie Ihre eigenen Pro-Kopf-Umsätze einsetzen, können Sie Ihren individuellen Kundenwert ermitteln.
Es wird sehr viel Energie und Geld in die Neukundengewinnung gesteckt, doch wie viel Energie und Geld stecken Sie in die Begeisterung Ihrer Stammkunden? Aus meiner Erfahrung heraus glaube ich noch viel zu wenig. Dass der Kunde kommt, wird in vielen Fällen als selbstverständlich und von Gott gegeben angenommen. Das ist grundlegend falsch. Der Kunde hat jeden Tag die Wahl, uns abzulehnen. Daher müssen wir auch jeden Tag um die Gunst unserer Kunden buhlen. Wir müssen uns Gedanken machen, was die Kunden dazu veranlassen könnte, bei uns zu bleiben und so begeistert zu sein, über uns aktiv und positiv zu sprechen. Gibt es eine "Zauberformel", ein "Erfolgsrezept"? Leider nicht – aber mein Zugang ist ein Erlebnis, was jeder zumindest einmal in seinem bisherigen Leben hatte: "Die Werbung um eine große Liebe". Erinnern Sie sich noch, was Sie alles unternommen oder gelassen haben, um Ihre Angebetete oder Ihren Angebeteten zu begeistern, zu verführen, zu halten? Diese Energie ist es, die uns leben und gewinnen lässt. Vielleicht ist es ja ein neuer - alter Weg für das Jahr 2007 - Leidenschaft.

Dienstleistungsfaktor - ein böhmisches Dorf?

Immer wieder stellen wir fest, dass der von uns verwendete Begriff des "Dienstleistungsfaktors" kaum berücksichtigt wird. Zunächst einmal, was ist denn überhaupt der Dienstleistungsfaktor?Der Dienstleistungsfaktor sagt aus, wie viele Dienstleistungen pro Kunden, sprich Bedienungen durchgeführt und berechnet werden. Als Dienstleistungen definieren wir die Frisur, Dauerwelle, Farbe, Strähnen, Tönung, den Haarschnitt und die Pflege. Eine Dienstleistung zählt ab einem Rechnungspreis von 3,50 €. Damit fallen Spezialshampoos oder andere Finishprodukte in aller Regel heraus. Wenn Sie also einen Kunden waschen & föhnen, schneiden & tönen haben Sie drei Dienstleistungen erstellt, womit sich ein Dienstleistungsfaktor (Anzahl der Dienstleistungen dividiert durch die Anzahl der Kunden) von 3,0 errechnet.
Wie kann der Dienstleistungsfaktor wirtschaftlich für Ihr Unternehmen genutzt werden? Analysieren Sie zunächst einmal, welcher Mitarbeiter welche Dienstleistungsfaktoren realisiert. Legen Sie dann ein Ziel fest, was Ihrer Salonphilosophie entspricht. Wenn Sie sich im High-Endbereich bewegen, sollte ein Dienstleistungsfaktor von mindestens 3,0 anvisiert werden. Wenn Sie sich im Mainstream bewegen, ist ein Faktor von 2,5 anzulegen und wenn Sie sich im Discountbereich bewegen, sollten 2,0 Dienstleistungen pro Kunde als Messlatte angelegt werden.
Damit die ständig steigenden Kosten abgedeckt, die Unternehmensgewinne gesichert und das Unternehmenswachstum gewährleistet wird, sind neben dem klassischen Kostenmanagement in erster Linie Umsatzsteigerungen von Nöten. Diese Umsatzsteigerungen erhalten Sie durch Neukunden und die bessere Wertschöpfung der bestehenden Kundschaft. Wenn sich ein Mitarbeiter bislang auf die Basics (Schnitt & Frisur) beschränkt, kann der Umsatz über Farbdienstleistungen und Pflege sehr schnell und einfach gesteigert werden. Allerdings funktioniert das nur dann, wenn der Mitarbeiter mit der Farbe umgehen und daraufhin auch beraten kann. Selbst die Farben zu tragen ist dann natürlich auch zwingende Voraussetzung. Gerade im Segment Mainstream bleibt viel Geld auf der Strecke durch nicht verkaufte Pflegedienstleistungen. Dabei kommt meist der scheinbare Geldbeutel des Kunden als Argument zum Tragen. Das hat allerdings einen mächtigen Haken. Jeder Kunde erhält in jedem Salon Schnitt und Frisur. Die tatsächliche Qualität kann er oder sie gar nicht einschätzen, damit tun sich schon viele Profis schwer. Also muss der Kunde sehen und spüren, dass der heutige Besuch ihm oder ihr einen messbaren und sichtbaren Erfolg gebracht hat. Sie verkaufen doch keine Farbdienstleistungen, Haarschnitte oder Dauerwellen. Sie verkaufen Schönheit, Selbstsicherheit, Selbstvertrauen, Anziehungskraft - eben Erfolg im Privat- und Geschäftsleben. Der Dienstleistungsfaktor ist einer der wichtigsten Indikatoren für den Erfolg eines Unternehmens und der jeweiligen Mitarbeiter. Nehmen Sie sich daher die Zeit und beschäftigen sich zusammen mit Ihren Mitarbeitern damit.

Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt

Warum abonnieren Kunden einen Newsletter? Eine Umfrage (Quelle: Quiris) zeigt: der interessante Inhalt macht es. Mehr als 36% der Befragten stellten fest, dass der Inhalt den Ausschlag für die Bestellung eines Online-Dienstes gibt. Erst dann locken individuelle Statusmeldungen (35%), Gewinnspiele (34%) und Sonderangebote (29%) die Newsletter-Leser.
Ist der Newsletter ein interessantes Werbemedium für den regional tätigen Friseur? Ich bin der Auffassung, dass gerade für den Friseur der Newsletter per E-Mail von höchstem Interesse ist.

Folgende Argumente sprechen für den Newsletter bei Friseuren:

  1. Regelmäßiger Kontakt zu Ihren Kunden – Sie bleiben im Gespräch.
  2. Preiswert – Eine hervorragende Ergänzung zu den herkömmlichen Printmedien.
  3. Aktuell – Sie können zeitnah und hoch aktuell informieren.
  4. Besuchte Seminare.
  5. Aktuelle Aktionen.
  6. Tipps (Pflege, Styling, Typberatung, Farbberatung).
  7. Produktvorstellungen.
  8. Vorher-/Nachher-Bilder mit Erläuterungen.
  9. Personelles.
  10. Neue Modelinien.
  11. Neue Dienstleistungen.
  12. Vorstellung von bestehenden Dienstleistungen.

Was könnte der Inhalt eines solchen Friseur-Newsletters sein?

  1. Besuchte Seminare.
  2. Aktuelle Aktionen.
  3. Tipps (Pflege, Styling, Typberatung, Farbberatung)
  4. Produktvorstellungen.
  5. Vorher- / Nachher-Bilder mit Erläuterungen.
  6. Personelles.
  7. Neue Modelinien.
  8. Neue Dienstleistungen.
  9. Vorstellung von bestehenden Dienstleistungen.

Das sind nur Möglichkeiten, letztlich gibt es zig Themen, die lohnen, veröffentlicht zu werden. Wir empfehlen Ihnen, sich mit dem Thema intensiv zu beschäftigen. Unser Mandant, Herr Peter Gress, hat hier bereits entsprechende Erfahrung und ist sicher gerne bereit, diese mit Ihnen zu teilen.

Rufen Sie uns an und wir stellen gerne den Kontakt her (+49 (0) 981-89550 – Peter Hofmann).

Spruch des Monats

»Verwirkliche Erfolg und Reichtum zuerst innerlich – und äußerer Wohlstand und Erfolg sind die Folge. Erfolg ist das, was erfolgt, wenn man richtig denkt und handelt.« Platon

Zurück zum Archiv.