Newsletter 01/2010
"Auf los gehts los" von Peter Hofmann
(Quelle: Absatzwirtschaft 2009)
Das Jahr 2009 ging in vielen Fällen nicht spurlos vorüber. Der November war ein schlechter Monat, der Dezember auch nicht der Reißer. Wenn Sie alles gut geplant haben, so haben Sie im Januar und Februar durch die Weihnachtsaktionen zu tun.
Das sind die beiden Monate, die darüber entscheiden, ob Sie den Zielen hinterher laufen oder voll in der Spur sind.
Jetzt heißt es wieder erneut am Ball bleiben. Für durchatmen ist jetzt nicht die richtige Zeit. Jetzt gilt es, am Detail zu arbeiten. Spätestens jetzt sollten die Mitarbeitergespräche geführt und die Sollvorgaben besprochen werden. Folgende Aufgaben dürften auf dem Programm stehen:
Steigerung des Umsatzes pro Kunde
Wie können wir den Umsatz pro Kunde steigern? Konzentrierter Produktverkauf bei jedem einzelnen Kunden (egal ob Mann oder Frau)
Verkauf der Grunddienstleistung
Waschen und Föhnen im Damenbereich – fragen Sie den Kunden gar nicht erst. Führen Sie ihn selbstverständlich auf den Waschplatz.
Verkauf der Frisur auch im Herrenbereich
Warum sollten alle Herren immer nur den Trockenschnitt bekommen. Auch hier hilft das selbstverständliche Waschen.
Verkauf von Zusatzdienstleistungen
Dienlich sind zunächst einmal Poster, Aufsteller und Spiegelaufkleber mit den wichtigsten Dienstleistungen, die Sie anbieten. Der Kunde muss kalkulieren können.
Nach der Information ist dann natürlich eine gezielte Beratung angesagt. Es greift zu kurz, wenn nur Neukunden intensiv beraten werden.
Auch Stammkunden sind als Potential vorhanden. Hier sind Beratungswochen dienlich mit Typinfos.
Steigerung der Auslastung
Geben Sie jedem Kunden (auch Stammkunden) bei jedem Besuch eine weiterempfehlende Visitenkarte mit. Arbeiten Sie mit Aufstellern, auf den die Weiterempfehlung dezidiert angesprochen wird.
Arbeiten Sie mit Empfehlungsgutscheinen, sowohl für den Stammkunden, als auch für den Neukunden.
Das System funktioniert nur, wenn beide etwas davon haben!
Setzen Sie Mailings ein, um ehemalige Kunden zur Wiederkehr zu bewegen.
Bauen Sie Brücken.
Führen Sie Neukundenbefragungen durch, damit Sie ein Feedback über Ihre Leistungen erhalten. Stellen Sie die Dienstleistungszeiten eines jeden Mitarbeiters auf den Prüfstand. Schaffen Sie zeitliche Freiräume, damit Spontankunden bedient werden können.
Erhöhung der Kundenbindung
Die Kundenbindung ist ein Schlüsselfaktor, der auch im Jahre 2010 über Wohl und Weh entscheiden wird.
Wie kann die Kundenbindung verstärkt werden?
Stellen Sie zunächst einmal fest, welcher Mitarbeiter welche Kunden genau im letzten Jahr verloren hat. Lassen Sie die Liste raus und sprechen sie mit dem Mitarbeiter im Detail durch. Eventuell gibt es gute Gründe für das Fehlen des Kunden (Umzug, Tot, Altenheim etc.).
Stellen Sie den Kontakt zu ehemaligen Kunden über Mailings her. Ein sinnvoller Aufhänger ist schnell gefunden (Änderungen im Salon sind an der Tagesordnung).
Arbeiten Sie auch mit Bonussystemen, bei dem Sie die Kundentreue über einen Bonus belohnen. Es muss dem Kunden schwer gemacht werden, dass er „fremdgeht“.
Beraten Sie den Kunden bei jedem Besuch und nehmen ihn ernst. Der normale Kunde kommt heute etwa alle zwei Monate. Daher kann sich bei ihm etliches verändert haben. Natürlich kann der letzte Urlaub ein Gesprächsthema sein, aber bitte denken Sie daran, im Regelfall kommt er nicht deshalb zu Ihnen.
Arbeiten Sie bei neuen Dienstleistungen mit Kostenvoranschlägen. Der Kunde mag zwar Überraschungen schätzen, aber sicher nicht an der Kasse!
Letztlich sollte es jedem klar sein, dass wir kontinuierlich auf dem Prüfstand stehen. Wir sind Lebensabschnittsgefährten, umso wichtiger im hier und jetzt zu leben und zu arbeiten. Damit bekommt der Kunde stets die bestmögliche Leistung.
Natürlich gibt es noch viel mehr Möglichkeiten. Aber machen Sie zunächst die Hausaufgaben und das Jahr 2010 kann uns nicht mehr tangieren. Wir gehen unseren eigenen Weg und ziehen unsere eigene Furche. Was die anderen oder die Branche tut, oder vielmehr nicht tut, darf uns nicht interessieren.
Ich freue mich auf das neue Jahr mit allen Facetten, Sie auch?
Herzlichst Ihr Peter Hofmann
Saloncheck von Peter Hofmann
Gerade der Jahresauftakt bietet sich an, um neue Weichen zu stellen. Eines sollten wir uns immer vor Augen halten: „Wie kann ich etwas anderes erwarten, wenn ich immer das gleiche tue?“
Wenn Sie mit der jetzigen Situation zufrieden sind, dann ist es in Ordnung. Wenn nicht, so ist einiges auf den Prüfstand zu stellen. Dazu gehört natürlich der jährliche Saloncheck. Was sollten wir dabei überprüfen?
Organisation
Wie terminieren wir? Welche Zeiten werden kalkuliert? Wann werden welche Leistungen zuletzt angenommen? Sind die Wege sinnvoll oder bezahlen wir Kilometergeld? Wann werden die ersten Termine vergeben?
Sichtbarkeit
Wie sieht uns ein Passant von außen? Ist meine Außenansicht positiv und ansprechend? Sind meine Leistungen und Preise auch von außen gut sichtbar?
Bin ich als Friseur sofort und eindeutig zu erkennen (bei Tag und Nacht)? In welchem Zustand sind die Parkplätze? Ist die Außenbeleuchtung in Takt und ansprechend?
Führung
Sind alle Mitarbeiter über Ihre Sollvorgaben informiert? Haben alle Mitarbeiter ihre monatlichen Soll- / Istabgleiche? Sind die Jahresurlaube aller Mitarbeiter eingereicht und abgestimmt? Sind die Weiterbildungsmaßnahmen für alle Mitarbeiter abgestimmt und kommuniziert? Sind die regelmäßigen Produktschulungen organisiert und kommuniziert? Sind die großen Aktionen für 2010 geplant und terminiert? Sind Messebesuche und Infoveranstaltungen kommuniziert? Sind Einzelgesprächstermine mit den Mitarbeitern und Führungskräften terminiert?
Allgemein
Ist die nächste Preiserhöhung in Planung? Sind alle Dauerwerbemittel in ausreichender Anzahl und in gutem Zustand vorhanden? Sind die Preislisten sauber, aktuell und gut lesbar? Sind alle Stühle und Bedienplätze in erstklassigem Zustand? Sind Wände, Plätze, Rezeption und Warteplätze in erstklassigem Zustand? Sind alle Mitarbeiterbilder auf dem aktuellen Stand? Sind die Namen der Mitarbeiter auf dem aktuellen Stand?
Ist die Kleidung und das Gesamtauftreten der Mitarbeiter erstklassig?
Auch diese Liste ist nicht vollständig, aber als Anfang ganz hilfreich. Näheres kann Ihnen Ihr Beratungsteam dazu sagen.
Übrigens: Die Digitalkamera ist ein unbestechlicher Beobachter. Sie zeigt auf und hält fest, was das wohlwollende Auge des Betriebsblinden nicht mehr sehen möchte.
Andreas Knoll verstärkt ab sofort unser Team
Unser neuer Mitarbeiter Andreas Knoll studierte Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Finanz- und Investitionswirtschaft, sowie Immobilienwirtschaft. Er ist im Unternehmen als Juniorberater tätig. Seine Hobbys sind Reisen, Ski-Sport und Kino.
Andreas freut sich auf seinen neuen Wirkungsbereich und auf eine gute Zusammenarbeit.