Newsletter 07/2010
Kundenverluste
Warum sind so viele Kunden auf Achse? Nicht erst seit den Erkenntnissen aus der SHE-Theorie wissen wir, dass Kunden wechseln. Stets stellt sich die Frage nach dem „WARUM?“ Eine Studie des deutschen Marketingbarometers zeigt die untenstehende Grafik:
Es ist nicht die mangelnde fachliche Leistung. Diese wird im Allgemeinen maßlos überschätzt, denn die Qualität in der Leistung wird als gegeben vorausgesetzt.
Es sind vielmehr die Soft Skills, die über Gehen und Bleiben entscheiden.
Wie kommt es aber, dass sich fast alle Friseure, selbst als freundlich einstufen?
Hier driften die Selbst- und die Fremdwahrnehmung weit auseinander. Hierzu noch eine sinnvolle Information: Kinder lachen 400 x pro Tag, Erwachsene 15 x pro Tag und Miesmuffel fast nie.
1965 wurden im Durchschnitt 18 Minuten pro Tag gelacht, im Jahre 2005 lag der Wert bei 6 Minuten.
Haben wir nichts mehr zum Lachen, oder nehmen wir uns selbst zu ernst? Können Höchstleistungen nur im konzentriert verkniffenen Zustand erbracht werden, oder geht das auch relaxter? Es geht wie in den meisten Fällen um das Thema „SERVICE“.
Was steckt aber hinter diesem Begriff – Service? Kaffee, Tee, Wasser, Zeitschriften, Internetzugang, Brillenservice, Hol- und Bringdienst usw. – ist das Service?
Es sind Möglichkeiten, um es dem Kunden angenehmer zu machen. Letztlich sind es technische Möglichkeiten, die standardisiert im Salon umgesetzt werden. Was aber erwartet der Kunde? Je nach Konzept und Preisstruktur sicher etwas anderes, aber die Grundzüge lassen sich erarbeiten:
1. Qualitativ hochwertige und fehlerfreie Leistungen.
2. Stimmiges Preis-/ Leistungsverhältnis.
3. Leichte Erreichbarkeit.
4. Entgegenkommende Öffnungszeiten.
5. Offener und ehrlicher Umgang.
6. Ehrliche Freundlichkeit.
7. Hilfe statt Probleme.
8. Akzeptanz und Toleranz.
9. Positive Überraschung.
Dass dazu die oben genannten Punkte gehören, versteht sich von selbst. Sie haben in Ihren Salons sicher noch viel mehr zu bieten. Wichtig sind mindestens drei Faktoren:
1. Spürt, sieht, erlebt jeder Kunde Ihre Servicekultur?
2. Wird Ihre Servicekultur stetig und immer in der gleichen Qualität
und Quantität geboten?
3. Haben Sie eine Lachkultur?
Lösen Sie sich von dem typisch deutschen Vorurteil, Lachen wäre albern, unprofes-sionell und etwas für Kinder und Zurückgebliebene.
NEIN – eine „Lachkultur“ ist der Schlüssel zum Erfolg...
...und der Öffner der Geldbeutel. Das Allerwichtigste aber ist die daraus resultierende Kundenbindung. Kunden, die gehalten werden, sind für das Unternehmen viel effizienter als das ständige Umwerben von neuen Kunden. Daher schonen Sie Ihren Geldbeutel, machen die Salons voll und bringen die Mitarbeiter über gute Bezahlung zum Strahlen.
Und damit sind wir schon beim nächsten positiven Ergebnis einer aktiven „Lachkultur“.
Mitarbeiter sind heute ein brennendes Thema. Mitarbeiter ausbilden, übernehmen, binden und finden sind heute ein bundesweit bewegendes Element. Wo glauben Sie, fühlt sich ein Mitarbeiter wohler?
In einem Salon, wo nichts zu tun ist, wo auf Kunden gewartet wird, wo die Bezahlung schlecht ist und der Chef ständig genervt herumnölt oder in einem Salon wo gut zu tun ist, bei dem die Mitarbeiter zusammen mit den Kunden lachen, gute Löhne bezahlt werden und der Chef gute Laune verbreitet?
Die Frage ist rein rhetorisch und entbehrt einer Antwort. Natürlich werden in Unternehmen mit einer Lachkultur bessere Ergebnisse erzielt. Daher sollte sich jede/r Unternehmer/in mit dieser Thematik ernsthaft (lächelnd) beschäftigen.
Was war zuerst da, das Huhn oder das Ei?
Diese Frage beschäftigt Wissenschaftler schon seit Jahrhunderten. Muss der Erfolg da sein, damit sich eine Lachkultur entwickeln kann, oder muss eine Lachkultur entwickelt werden, damit sich der nachhaltige Erfolg einstellen kann. In diesem Fall ist die Antwort sehr einfach. Erst die Lachkultur bringt den erhofften und dauerhaften Erfolg.
Vor kurzem hatte ich ein Gespräch mit einem Seminarteilnehmer, der auf unserem Seminar „Fit im Job - Fit für die Zukunft“ in Hannover war.
Volker Fröhlich referierte über Erfolgsfaktoren, Unternehmensführung und andere wichtige Aspekte.
Ich selbst stellte die SHE-Theorie und die Lösungsansätze aus dem Marketingbereich vor. Thomas Eberl, der Fitnesscoach, zeigte den Teilnehmern, wie sie sich fit und gesund halten können.
Auf die Frage, was ihm am meisten gefallen hätte, kam die Antwort: „Der Fitnesstrainer hat eine super Stimmung gemacht.“
Genau das ist es, was die Menschen heute wollen. Sie wollen unterhalten werden. Es ist unser aller Job als Dienstleister, diesem Wunsch zu entsprechen.
Wenn Du nicht lachen kannst, solltest Du nichts verkaufen wollen. Diese Regel muss für alle unsere Mitarbeiter und uns selbst gelten. Dann sind wir auf dem richtigen Weg.
Aber Vorsicht! - Lachkultur ohne die entsprechende Leistung ist totaler Humbug. Das geht ganz sicher in die Hose.
Es stellt sich natürlich auch die Frage, wie wir eine Lachkultur, die so noch nicht vorhanden ist, entwickeln können.
Dafür sind zunächst einmal folgende Grundlagen zu schaffen:
1. Regeln sind aufgestellt, kommuniziert und werden kontrolliert.
2. Jeder Mitarbeiter weiß, was von ihm erwartet wird.
3. Jeder Mitarbeiter erhält ein regelmäßges Feedback über seine Entwicklung.
4. Gute Leistungen werden emotional und monetär gewürdigt.
5. Minderleistungen werden nicht toleriert, Hilfestellung wird angeboten.
6. Das Unternehmen betreibt aktives, zielgerichtetes Marketing und
Personalentwicklung.
7. Das Unternehmen hat ein schlüssiges und funktionierendes Konzept.
8. Das Unternehmen entwickelt sich stetig weiter.
Wenn diese Hausaufgaben gemacht sind, steht einer erfolgreichen Lachkultur nichts mehr im Wege. Überlegen Sie sich einmal, was Sie zusammen mit Ihren Mitarbeitern machen können, um eine Gemeinschaft entstehen zu lassen. Stellen Sie Ihr Team in den Fokus – das Team ist Ihr Erfolgsgarant Nummer eins.
WEITERHIN VIEL ERFOLG UND JEDE MENGE FALTEN – LACHFALTEN.
GEWINNER DER OSTERAKTION 2010: 1.Platz: Edgar Kreis